为认真落实医院“不断改进服务质量，提升服务水平”的号召，深入践行“精准护理，与爱同行”的护理理念，构建“让患者更安全、让诊疗更有效、让患者更舒适、让医患更忠诚”的卓越服务体系，打造让患者满意、职工幸福、社会赞誉的卓越医院，努力让人民群众享受有高质量的医疗服务，4月19日至21日，株洲市中心医院第四期护理服务效能培训班，经过3天高效紧张的培训，圆满结束。

此轮培训分为门急诊形象组、临床潜力股、办公班科室管理组3个专场，近200人参加。此次培训目标为“提升服务效能，改善服务品质，塑造精准护理、与爱同行护理品牌”关注护士自身的心理需求，此次卓越医院服务效能培训得到医院高度重视。           

护理部潭江红主任希望通过本次培训护理人员能在工作中用精湛的业务操作能力、良好的沟通能力，规范的礼仪应用能力、灵活的变通能力、丰富的创造力、精准的感知力认真服务好每位患者，满足人民群众就医需求，为打造“精准护理、与爱同行”护理品牌贡献积极力量。

 

我院服务效能培训师团队：队长肖慧蓉科护士长，培训团队董李湘、何愉洁、王慧、黄腾辉、肖琳、邱春花、吴颖老师，在轻松有爱的氛围中为大家带来了不同寻常的获赞超高的精品课程。培训以团建模式组织、竞争积分形式激励，充分调动学员们学习热情，内容包含团建破冰、职业形象塑造、精力管理、卓越护理临床工作场景礼仪案例实训等。通过理论授课、案例分析、小组讨论、角色扮演等教学方法，让枯燥的内容变得生动有趣。老师们极具个人魅力，语言富有感染力，吸引了在场的每一个人。

 

首先ISE国际服务效能医疗行业管理师黄腾辉老师让大家在游戏中体会到，一群人只有拥有共同的目标，为了一个信念众志成城，才是一个团队，才能走得更远！这个团队缺一不可，在每个岗位中都非常重要，并且要互相帮助！

 

ISE国际服务效能医疗行业管理师肖琳带来的职业形象塑造带大家感受作为护士，我们不仅仅代表个人形象，更代表株洲市中心医院的形象，乃至整个医疗卫生行业的形象。医院的每个护士都是医院形象的代言人，比如我们文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑和体贴关切的语言，都将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者治疗的信心，也在无形中提升着护理品牌和医院口碑。

 

接着株洲市中心医院护理礼仪导师邱春花的精力管理课程，让大家意识到，要落实好“精准护理，与爱同行”的护理理念，改善服务质量，提升服务效能，我们首先要服务好自己，才能更好的服务于我们的患者，人生的意义在于用自己的所长服务他人。我们的工作其实将会占据生活中很大一个部分，只有相信自己做的是伟大的工作，我们才能够安然自得。

此次培训重点部分，服务效能培训师团队董李湘、何愉洁、王慧、肖琳、黄腾辉、吴颖在卓越服务之礼仪情景化演示部分，为学员进行了一次服务认识灵魂的洗礼。收集了大量门急诊、办公班、临床护理工作中的难题有的放矢，现场再现工作中常见的情景沟通案例。现场场景训练与纠偏，用积极的方式处理关系，将高品质服务带来的魅力体现得淋漓尽致。丰富了我院“精准护理、与爱同行”的护理品牌的内涵。

医院的服务到底应该是什么样子？患者的满意度又是从何而来？我们的形象在表达什么？我们又想要对方收到什么？在服务中礼仪应用能力包括哪些？在临床工作中又如何将它落地？实际应用中的变通力、创造力和感知力很重要，那么，我们如何把它变成好服务长出来？如何和科室的人相处？经过6个经典案例的亲身体验，在老师的精彩引导下，学员们慢慢领会出这些问题的答案。

学员纷纷表示，此次培训承载着期许和希望、责任和使命，我们每一个人的服务都是护理品牌更是医院的一张名片，让大家都深刻感受到了卓越医院服务的真谛，理清了卓越服务思路，提升了服务能力。将在今后的工作中学以致用，不断提升服务标准，用全身心为广大患者提供更优质的服务！用实践来丰富株洲市中心医院“精准护理、与爱同行”的服务品牌。全体护理人员按照蔡院长、何院长要求做一位有温度的护士，建设最有温情的卓越医院！

 

编辑：宋 玺  一审：肖慧蓉

二审：宋 玺  三审：黄红斌