为深入贯彻落实我市卫生健康系统服务能力提升百日攻坚行动要求，3月30日，聊城市茌平区人民医院在中会议室召开“服务能力提升百日攻坚动员会暨规范化提升推进会”，医院党委书记王伟同志，党委副书记、院长周正山同志出席会议，院领导班子成员、科室负责人参会。

　　会议由党委副书记、院长周正山同志主持，会上传达了市卫健委“服务能力提升百日攻坚行动誓师大会”召开情况和上级有关通知精神，宣读了《聊城市茌平区人民医院服务能力提升百日攻坚行动实施方案》，结合医院规范化提升对医院服务能力提升百日攻坚行动进行动员部署。

　　王伟同志在讲话中指出，“百日攻坚行动”既是工作任务，又是政治任务，意义非常重大，涵盖医院各个领域、各个层次、各个环节，是医院提升能力服务的必然措施，全院干部职工要进一步统一思想，提高政治站位，以市委“三提三敢”总体要求为动力，以区委“解放思想、事争一流”为要求，以医院规范化提升活动为抓手，努力提升人民群众看病就医获得感和满意度，创建人民群众满意医院。

　　下一步，各科室要明晰责任主体，查找短板弱项，加快问题整改，展现便民举措，真正达到“问题项目化、项目清单化、清单责任化、责任时效化”的要求，抓好以下几项工作：

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　　推进预约诊疗，缩短等候时间

　　进一步规范预约诊疗制度，通过微信、网络、电话、现场等多种方式，开展门诊挂号、门诊治疗、检查检验、住院择期手术、日间手术预约服务，其中分时段预约可精确到30 分钟。

　　2

　　优化服务流程，推行“一站式”服务

　　医院所有对外服务窗口要做到对患者咨询一次性告知清楚，减少患者奔波。进一步完善一站式便民服务中心内容，整合门诊、住院、收费、药房、检查、检验、病历复印、证明办理、就医咨询等服务项目，实现“流水线”一站式服务，让群众少跑腿，改进患者就医体验。

　　进一步规范志愿者服务，为无陪护老年人、残疾人、孕产妇及行动不便患者提供“三代四送”服务，即代办出入院手续、代交费、代取药，送患者就诊、检查、治疗、住院等服务，充分满足特殊患者就医需求。

　　3

　　加强医患沟通，理解尊重患者

　　医院所有人员工作期间必须挂牌上岗、仪表端庄、态度良好、用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。进一步落实首诊负责制，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题耐心详细解释，减少患者顾虑，尊重患者需求。诊疗期间注意保护患者隐私，为哺乳期产妇提供母乳喂养室，在放射科、针灸科等区域设置围帘遮挡，为患者提供人性化的医疗服务。

　　4

　　改善就医环境，提升患者感受

　　医院进一步深化服务环境“五净一改善”行动，保持门前净、庭院净、走廊净、室内净、厕所净，进一步改善就医卫生环境。加强医院内行车路线及停车管理，解决医院停车难、院内交通秩序乱的问题。候诊区、手术区等重点部位科学配置候诊椅，在公共区域为群众提供轮椅、花镜、饮水、网络、阅读等服务，为群众提供舒心、便捷的就医环境。

　　5

　　随访出院患者，听取意见建议

　　进一步落实出院患者全员随访工作，实行院、科两级随访制度，特殊患者要进行上门随访。科室首次随访要在患者出院1 周内进行，及时了解出院患者的治疗效果、病情变化及康复情况，指导患者正确用药和康复训练;医院随访科要在患者出院1 个月内进行电话回访，是对临床科室随访的监督和补充，重点是倾听呼声、化解矛盾、了解诉求，征求对医院和医疗服务的意见和建议等。

　　6

　　加强质量管理，确保医疗安全

　　建立健全医疗质量管理和控制体系，充分发挥质控科的作用，规范开展质控活动，促进医疗质量管理和评价的规范化、同质化;推进合理检查、合理用药、合理治疗，落实医疗机构检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。

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　　化解医疗纠纷，改善医患关系

　　医院严格落实《医疗机构投诉管理办法》，在门诊大厅、住院处等醒目位置及网站公布电话、意见箱、公众号等多种投诉途径，医院投诉工作由院办公室统一承担投诉管理协调工作。医院投诉实行“首诉负责制”，患者向科室投诉的，接待投诉的科室工作人员应当尽量当场协调解决，对于无法当场协调解决的，应当主动将患者引导到院办公室，不得推诿、搪塞。