为全面提升门诊服务质量，持续改善患者就医体验，提高医院核心竞争力，助力医院高质量发展。6月中旬，我院邀请中国民族卫生协会护理分会会长黄叶莉等四位专家团队到院开展门诊服务效能培训。我们总院分诊、服务台、预约窗口，共有10名工作人员参加3天脱产培训。

近日，科室参会学员们结合自己的岗位，分享学习心得。杨伟红护士长就岗位纪律、仪容仪表、语言文明、礼仪规范、行为规范等给大家作了再培训，并指出目前存在问题，提出改进措施。同时，分享沟通技巧、避免投诉的忌语、方法、秘决等。

李丽：在工作中，要有感恩心，珍惜工作岗位，尽己所能维护医院形象，符合医院要求的职业形象和礼仪是工作的基础。要发自内心关爱、尊重病人，有同理心，理解患者看病的不容易，对病人要更主动、积极，真正做到想病人所想，急病人所急。不断修炼，自我成长，提高专业能力、沟通服务能力。始终保持平和心态，稳定情绪，遇到病人不理解、指责时，不会被激怒。正确预检分诊，多给病人讲讲，使患者及时得到有效诊治。门诊大厅人员嘈杂，要眼观六路，耳听八方，主动去发现问题。要有团队意识，利用团队的力量，去化解、避免矛盾。

张菊英：要站在病人的角度去思考服务病人，有些事情应不变为万变。

     杨琪 ：门诊每天进出流量大，对于患者而言，整个就医的过程和环境都是陌生的，很多时候不知道该怎么办，心情复杂，忐忑，作为一名窗口的工作人员，对待病人要有耐心，关爱心，同情心，包容心，懂得换位思考，设身处地的为病人着想，要像自己亲人看病一样，服务每位患者，尽自己所能提升患者的就医体验。在工作中要学会察言观色，动态调节，门诊是投诉的频繁号发地，我们要以最优的状态，迎接每位病人解决他们的诉求，在病人发生情绪变化时，主动上前询问，解决问题，减少投诉的发生。

      学员们还表示要发挥种子选手的作用，从自我、从点滴做起，带动身边的人，改变服务方式，转变服务理念，增强服务意识，提高服务质量，给病人提供主动，温暖的服务，带给病人更优质，舒心的就医体验。

     最后，斯主任针对上一轮纪检督查中存在的问题，进行分析，落实具体整改措施。