工作职责

1、在分管院长领导下，认真接受患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以各种方式向医院所反映的意见、建议和要求。核实相关信息，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化。

2、对所有出院病人进行电话回访，对调查结果进行汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。

3、每月进行住院病人医疗服务满意度调查，并将检查结果作分析、汇总、小结，反馈各专科，提出整改措施，并检查督促整改措施的落实。

4、不定期进行职工满意度调查，并将结果作分析、汇总、小结，反馈给相关科室。

四、出院病人回访制度

1、对所有出院病人由分管医生实行定时电话回访，科主任、护士长督促、检查，回访率要求达到90％以上。

2、回访时做到热情、礼貌、不与病人发生争执。

3、一般病人出院3至7天内由分管医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。

4、回访前应了解病人出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。

5、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因;遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报。

6、科主任应对住院医师的分管出院病人的回访情况每月至少检查二次，对没有按要求进行随访的分管医生应进行督促，科室管理员每月汇总一次，统一存入《健康教育与出院随访文件夹》。

7、回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍;对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。

8、科室应将死亡病人及时上报给客服中心，以免客服中心回访人员电话回访，引起潜在的医疗纠纷。

9、客服中心回访人员于病人出院后8至15天内进行二次回访。

10、客服中心回访人员对于病人及家属的投诉应及时调查核实情况，对于所提出的意见、建议、投诉等，以书面形式及时反馈到相关科室，相关科室应根据实际情况作出相应的处理，并在6个工作日内将处理结果以书面形式送达客服中心，客服中心回访人员并应根据投诉情况的严重程度向医院主管领导汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实。

11、客服中心回访人员每月定期汇总各科室的回访率及满意度，回访率低于90％及满意度低于98％的与绩效挂钩。

12、客服中心回访人员负责检查临床科室的出院病人的信息登记和回访情况的检查指导。

咨询电话：0631-8360338